Logistica Reversa

05 DICAS PRÁTICAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOGÍSTICA REVERSA

A logística reversa é sem dúvidas um fator que pode acabar com qualquer boa experiência de compra.

A questão é que a logística reversa tem uma influência direta nas vendas. Segundo estudo realizado pelo Ebit em 2014, 47% dos consumidores já deixaram de comprar online pois acharam que não conseguiriam ou teriam problemas para devolver ou trocar os produtos se precisassem.

 O maior problema é que este é um momento bastante delicado para os dois lados: o lojista e o consumidor. Vamos analisar com detalhes cada uma das partes:

LOJISTA

Cenário:

  • Margens baixíssimas;
  • Custos de aquisição cada vez mais elevados;
  • Grande dependência de serviço terceiros;
  • Baixa qualidade no serviço de boa parte dos fornecedores de logística;
  • Alto custo.

Expectativas:

  • Entregar no prazo pelo menor custo possível.

CONSUMIDOR

Cenário

  • Escolheu o e-commerce pela comodidade;
  • Enorme diversidade de lojas virtuais para pesquisas, comparar e escolher em qual comprar;

Expectativas

  • Realizar a troca ou devolução com a mesma facilidade que realizou a compra;
  • Ter o produto retirado no mesmo endereço da entrega;
  • Não ter nenhum problema com este processo.

Fica claro o enorme desafio dos gestores de e-commerce quando analisamos os cenários e as expectativas de cada uma das partes. Algumas perguntas surgem quando nos deparamos com esta situação:

O que podemos fazer para mitigar esse problema e não acabar com a boa experiência de compra em minha loja?

Como não perder o cliente que já entrou na loja, teve uma experiência de compra e já me custou dinheiro?

Como manter esse cliente fiel para que ele volte a comprar na minha loja mesmo passando por uma experiência de troca ou devolução?

Baseado no projeto Experiência no Ecommerce, onde realizei 100 pedidos e ao final devolvi eles – sendo que 5% não foi possível devolver por dificuldades – identifiquei 05 fatores que minimizam a má experiência ao realizar uma troca ou devolução.

  • SEJA RÁPIDO AO RESOLVER O PROBLEMA

Algumas lojas tinham um tempo de resposta de alguns dias, enquanto em outras tive meu problema solucionado dentro de poucas horas.

No meu caso os pedidos eram de baixo valor, mas imagina o consumidor que comprou um produto de mais de 1 mil reais, precisa trocar e a loja envia um email automático de que responderá em até 04 dias úteis. A ansiedade do cliente é enorme e controlá-la é uma maneira de melhorar a experiência deste processo.

Dê prioridades a estes casos e os responda dentro de algumas horas já com alguma solução. Em vários casos eu recebi a resposta já com o código de postagem dos Correios.

  • NÃO CRIE DIFICULDADES

A própria Lei diz que no caso das devoluções por arrependimento o cliente não precisa se justificar. Solicitar fotos do produto ou preenchimento de formulários de devolução é contra a Lei e prejudica ainda mais a experiência.

Você pode utilizar algumas informações para entender o problema e fazer um controle de qualidade interno, mas não complique ainda mais a vida do consumidor.

Não são todas as pessoas que possuem impressoras em casa ou tem conhecimento de como tirar fotos do celular. Ao criar tarefas para o seu consumidor, se elas foram um pouco difíceis de se realizar, você estará prejudicando ainda mais sua experiência.

O problema já existe, procure agora tentar resolvê-lo da maneira mais rápida e com menor dificuldade. Este é o momento de pensar no cliente e não apenas neste pedido.

  • AUTOMATIZE O PROCESSO

Para mim este foi o item que mais me agradou em relação a soluções para a logística reversa. Enquanto a grande maioria das lojas oferecem um email e/ ou telefone para resolver esta questão, algumas empresas já possuem um sistema online, simples e eficiente onde o cliente escolhe o produto que será trocado/ devolvido, a forma de reembolso e, inclusive, se for devolução de dinheiro, já preenche todas as informações necessárias.

Quando o consumidor envia um formulário ou email ele acaba não sabendo se alguém recebeu, se estão resolvendo o seu caso e, com isso a ansiedade aumenta. Ao automatizar o processo a sensação é de que o processo já está aberto e em andamento.

A Privalia, www.privalia.com.br, é um excelente exemplo de processo automatizado de logística reversa. Seu processo é simples, intuitivo e rápido de realizar.

Logística Reversa - Privalia

  • AJUDE E MANTENHA O CLIENTE INFORMADO

Outra questão que reparei ao longo dos testes é que muitas lojas se preocupam em se proteger juridicamente com textos longos e difíceis sobre as políticas de troca e devolução ao invés de orientar e informar o cliente da melhor maneira de agir.

É claro que é importante manter as informações completas no site mas podemos tratar esse momento difícil e chato de uma maneira mais simples e direta, ajudando o cliente a realizar o processo da melhor forma.

Outro fator bastante relevante é a informação em relação ao processo de devolução nos Correios. No caso do serviço de Código de Postagem há algumas informações que ajudarão bastante o consumidor:

  • Informe que não são todas as agências dos Correios que realizam esse tipo de serviço. Envie um link com a relação das agências e o oriente a se informar antes de ir até o local.
  • Basta apenas levar o código de postagem e apresentar na hora. Não precisa imprimir nada e o processo é bastante simples.
  • O produto deve estar embalado em uma caixa sem o logo da empresa! Este é um problema muito recorrente e que poucas lojas orientam da forma correta. Os Correios não aceitam caixas ou envelopes com o logo da loja e muitos clientes chegam lá e só então ficam sabendo. Neste caso o cliente precisa sair correndo para procurar uma papelaria e embalar a caixa, gerando péssima experiência. No caso dos envelopes a solução é mais simples e muitas vezes o atendente até ajuda e vira o envelope no avesso. No caso das caixas o lojista pode criar algo bonito e colorido porém sem nenhuma identificação grande na caixa, como foi o caso das lojas da Natura, www.natura.com.br e OBoticário, www.oboticario.com.br.

Caixa OBoticário Caixa Natura

A Netshoes, www.netshoes.com.br, por exemplo, me orientou através do email a inverter a caixa de papelão, o que resolveria o problema.

  • ESTEJA PREPARADO E TENHA UM PLANO DE AÇÃO

É importante que você tenha procedimentos claros e uma equipe bem treinada para realizar esse tipo de situação. Em algumas lojas o atendente não sabia como tratar esse caso e isso transmite ainda mais insegurança ao consumidor que ficará receoso de como este processo será realizado.

Resolver essa situação com rapidez e transparência é fundamental para evitar uma má experiência, e para isso é preciso planejamento e processos claros.

Podemos ver que apenas uma das cinco dicas deste post necessita de algum investimento e alteração na plataforma (automatização do processo da logística reversa), todos os demais são gratuitos, simples e que podem ser implementados imediatamente.

Quando nos colocamos no lugar do consumidor acabamos percebendo e entendendo que pequenos detalhes podem fazer grande diferença e isso pode determinar se este cliente voltará ou não a comprar em sua loja.

Algumas lojas já identificaram que a facilidade na troca e devolução pode ser um importante diferencial competitivo e estão comunicando esse processo em destaque na home do site.

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Facilite seu processo de reversa, elimine desconfianças e aumente sua vendas.