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Você sabia que a experiência do consumidor é a única vantagem competitiva verdadeiramente durável?

Esta é uma das conclusões da pesquisa realizada pela empresa americana Gartner,  que aponta a experiência de compra como o principal desafio para os próximos anos.

Outro dado apresentado pela empresa é que 89% das empresas pesquisadas esperam, em 2016, competir no mercado principalmente com base na experiência oferecida ao consumidor.

Um outro estudo, realizado pela consultoria Econsultancy, aponta que a experiência do consumidor é a mais importante oportunidade para os próximos cinco anos, deixando para trás fatores como o mobile, content marketing e big data.

Mas como é a experiência de compra oferecida no ecommerce brasileiro?

Buscando entender essa questão, lancei o primeiro estudo em 2015 chamado de Experiência no Ecommerce.

Ao longo de 30 dias realizei 100 pedidos nas maiores lojas online brasileiras e, ao final, devolvi todos eles.

O objetivo foi entender, pelo lado do consumidor, como é essa experiência de compra e identificar as melhores práticas do mercado.

Ao longo destes 30 dias tive péssimas experiências mas, por outro lado, diversas lojas me surpreenderam. O estudo contemplava diversos indicadores. Entre eles, estão a usabilidade e facilidade na compra, qualidade do atendimento ao consumidor, cumprimento no prazo de entrega, embalagem, além da temida logística reversa, quando o produto precisa ser devolvido à empresa.

Este estudo me inspirou a ir além e hoje já são mais de 300 lojas testadas, além de diversos materiais produzidos.

Me coloquei na posição do consumidor, fiz pedidos, testei chats, emails e, no final, devolvi todos os produtos. Me deparei com situações como uma ‘fila virtual’ que trazia 307 pessoas na minha frente no chat de atendimento e até mesmo cadastros com campos para fax – que muitos jovens vão quebrar a cabeça para saber o que é. Ao final, não consegui devolver alguns dos pedidos, seja por interpretação da Lei, seja por enormes dificuldades no processo.

Baseado nessas experiência práticas e com o know how adquirido, passei a entender as melhores práticas do mercado e como a experiência do consumidor pode ser o maior alavancador de vendas de uma loja virtual.

Foi assim que desenvolvi um metodologia chamada Mindset no Consumidor, baseada em 03 atributos principais, que são Navegabilidade, Atendimento ao Consumidor e Logística.

Essa metodologia permite que gestores, donos e CEOs de lojas virtuais foquem suas ações no consumidor e gerem uma receita orgânica e impulsionadas pelos próprios clientes.

Você pode conhecer melhor essa metodologia acompanhando meus artigos, vídeos e pesquisas, ou me envie um email para que eu aplique a metodologia em sua loja.

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Um grande abraço e ótimas vendas!

João Leão
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