Atendimento ao Cliente

Atendimento ao cliente: 5 Erros que você precisa eliminar

O atendimento ao cliente se tornou hoje um dos mais importante diferenciais competitivos de um e-commerce, uma vez que tem influência direta na experiência de compra do consumidor, na conversão de novos clientes e na fidelização no pós-venda.

O atendimento pode fazer com que um cliente em potencial desista de fechar a compra, ou até danificar a imagem corporativa da sua loja, caso uma reclamação viralize nas redes sociais.

Afinal, quem gostaria de comprar de uma loja cujo atendente passa uma informação errada, não sabe explicar nada sobre o produto, ou atende e trata mal os potenciais clientes? Isso só traz um retorno: prejuízo. Portanto, identifique o mais rápido possível os problemas no atendimento ao cliente do seu negócio e elimine-os.

1. O atende é mal educado ou indiferente com os clientes

Este é um grave problema. É preciso manter a calma até com aqueles clientes mais nervosos. A primeira etapa de um atendimento com um cliente bastante chateado com a empresa é acalmá-lo, só assim o atendente conseguirá dar continuidade ao atendimento.

No entanto, nem todos sabem lidar com pessoas descontroladas sem se descontrolarem também. Uma das reclamações mais comuns é justamente o tratamento dado de forma grosseira.

Como resolver?

Se você identificar este tipo de problema, talvez seja hora de pensar em treinar e qualificar a sua equipe.

Vale desde uma palestra sobre a cultura da empresa, até cursos pagos para os líderes da sua equipe. Trazer palestrantes, indicar livros, marcar debates sobre cases de sucesso, e reuniões que simulem diversas situações em que o atendente deverá agir para solucionar problemas e garantir a satisfação dos clientes, são ótimas ideias.

2. O atendente não conhece em detalhes os produtos e serviços da empresa

Este é um erro clássico. Uma pessoa vê um produto que se interessa muito, mas possui algumas dúvidas em relação ao produto. Esta pessoa nota a existência de um chat online e resolve fazer algumas perguntas antes de compra-lo. O que acontece? O atendente passa o telefone da central de atendimento ou e-mail para que o cliente tire suas dúvidas ou, pior, diz ao visitante que só atende pós-venda.

Situações como essa são, sem dúvida, fonte de grande frustração. Provavelmente esta pessoa vai procurar outra loja para comprar o produto e você acaba de perder um cliente.

Como resolver?

  • Treinamento: Investir em treinamentos específicos sobre produtos e serviços da empresa pode diminuir bastante a ocorrência desse tipo de situação. Vale a pena marcar uma reunião com o departamento de marketing e de compras para tirar as dúvidas da sua equipe de SAC diretamente com quem entende melhor do assunto.
  • Suporte: Pode-se também criar um suporte interno, para quando os atendentes não souberem passar alguma informação, poderem recorrer a essa ajuda. Isso dependerá do porte da empresa.
  • É interessante adicionar uma listagem anexa à descrição dos produtos com as dúvidas frequentes dos consumidores sobre aquela mercadoria. A equipe de SAC pode ajudar a desenvolvê-la com base nas perguntas e dúvidas mais frequentes dos clientes que atendem.

3.  A equipe de atendimento não retorna os pedidos de contato dos clientes

As duas situações a seguir são bastante problemáticas: o cliente não ter sua mensagem ou e-mail respondida, ou ter sua dúvida respondida tanto tempo depois, que ele já comprou o produto com o concorrente ou desistiu da mercadoria.

Aqui não se trata apenas de perder vendas, mas principalmente de construir uma imagem positiva da empresa: uma empresa que se preocupa e se interessa em oferecer o melhor atendimento ao seu cliente.

Como resolver?

Equipe bem sincronizada, separada em grupos menores, de forma que cada um atenda um canal em específico, como chat, e-mail, telefone, skype.

Se você disponibilizar atendimento online em seu site, não se esqueça de colocar um mecanismo de contagem do tempo de espera. Avise seu cliente sobre seu lugar na fila e em quanto tempo será atendido. Se tiver atendimento por e-mail ou via redes sociais faça com que ele seja eficiente e que o cliente tenha um retorno de, no máximo, 24hs.

Em outro post nós falamos da importância na velocidades desta reposta e como isso pode influenciar diretamente em seus resultados.

4. O atendimento é feito com má vontade

Atendentes insatisfeitos com seu trabalho, atendem mal ou podem passar sua insatisfação para o cliente. Neste caso o consumidor percebe e passará a enxergar a empresa da pior maneira possível.

Como resolver?

O primeiro passo é identificar o que causa este desânimo e buscar soluções para estes problemas.

Lembre-se que os atendentes fazem parte de uma equipe, da qual você também é integrante. Eles também precisam de atenção e motivação, como todos.  Desenvolva programas de pontuação, entregue prêmios para os melhores atendimentos, dê recompensas, faça jogos e concursos, prepare cursos e treinamentos. Não apenas sua equipe sentirá que possui os melhores recursos para realizar a sua função, mas que a empresa está investindo em sua qualificação.

5. Atendimento do pós-venda é ineficiente

O relacionamento com o cliente não termina assim que a transação financeira é finalizada. Ele continua durante o pós-venda e deve ser nutrido até que o cliente faça uma nova compra e o ciclo se reinicie.

Após a venda é importantíssimo pedir o feedback do cliente e saber o que ele achou do seu produto, que nota ele dá ao atendimento, como foi a logística de entrega e se ele teve algum problema.

Como resolver?

Um simples convite feito por e-mail ou um telefonema convidando o cliente a compartilhar suas impressões é suficiente para estimulá-lo a compartilhar sua experiência.

Mesmo que o cliente tenha tido uma experiência ruim, grande parte da frustração pode ser resolvida apenas falando.

Testes online em vídeo, é outra alternativa que traz enormes resultados em relação a percepções e insights dos próprios consumidores. Este inclusive é um dos serviços oferecidos por nós!

Não se esqueça de que pedir feedback não é o suficiente, transforme esses dados em informação inteligentes e tome suas decisões com foco no cliente.

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