Reclame Aqui

Um cliente escreveu uma queixa no Reclame Aqui: O que faço?

Se, por um lado, a internet aumentou o alcance das campanhas de marketing e publicidade das empresas para níveis nunca antes imaginados, também abriu canais para que os consumidores emitissem opiniões pessoais sobre produtos e serviços que compraram.  Neste cenário, o site Reclame Aqui se tornou referência ao se transformar em um mediador entre consumidores e empresas, ajudando a resolução de conflitos.

No Reclame Aqui, www.reclameaqui.com.br, qualquer pessoa pode abrir uma reclamação contra qualquer empresa e o site se encarrega de entrar em contato com a organização pedindo que responda ao cliente. Quando recebem um e-mail do site avisando sobre a queixa postada, muitas empresas entram em desespero e não sabem como agir. Pensando nisso, fizemos um pequeno guia para ajudar empresas de forma geral.

Recebi um e-mail do Reclame Aqui e agora?

Empresas que recebem uma reclamação são contatadas por e-mail informando o ocorrido para que ela tenha o direito de resposta. O primeiro passo a ser tomado é ler a reclamação com atenção e verificar se aquele é realmente um cliente seu. Algumas pessoas agem de má fé e fazem reclamações sem de fato serem clientes de certas empresas. Se ele não for seu cliente entre em contato com o Reclame Aqui para a exclusão da reclamação. Se for de fato um cliente, siga os passos descritos abaixo.

E quando o seu cliente não tem razão?

Isso é mais comum do que se imagina. Muitas pessoas reclamam sem ao menos entender como funciona o serviço ou quais são as garantias do produto. Por exemplo: um cliente de um site de cursos online postou uma reclamação no Reclame Aqui queixando-se que a emissão de certificados era cobrada pela empresa. A reclamação era infundada, pois embora a empresa fizesse divulgação dos cursos como sendo gratuitos, deixava bem explicado na página que para cada certificado emitido haveria uma taxa para envio do mesmo. Um caso simples de erro de interpretação ou falta de atenção das “letras menores” dos artigos informativos e perguntas frequentes. Se seu cliente não tem razão, explique exatamente o que está errado em sua fala, sem desmerecer o mesmo. Seja cordial e explique a situação tanto no site, como por e-mail ou, se possível, ligue.

Veja o Reclame Aqui como uma oportunidade

É importante ver o Reclame Aqui como mais uma forma de se relacionar com seus clientes e tornar sua empresa visível para milhares de potenciais consumidores. Ofereça ajuda e esclareça sobre funcionamento dos produtos e serviços da sua empresa. Lembre-se que muitas pessoas vão procurar pela sua empresa no Reclame Aqui antes de fechar negócio com você, então faça de tudo para ser positivado. Também é importante causar uma boa impressão respondendo rápido e de forma efetiva todas as reclamações que surgirem.

O que fazer para não ir parar no Reclame Aqui?

A insatisfação com bens de consumo faz parte das nossas vidas. Tente se colocar no lugar do seu cliente, afinal de contas, antes de ser vendedor ou empresário, você também é um consumidor. A transparência é o valor mais importante das relações comerciais, deixe claras as regras de funcionamento de produtos e prestação de serviços.

Outro ponto importante é investir em atendimento ao consumidor. Muitos clientes resolvem colocar a boca no trombone porque tentaram contato com a empresa diversas vezes e não tiveram suas reclamações atendidas. E eles sabem que, assim que fizerem uma queixa online, a empresa entrará em contato rapidamente. Isso significa que, se você investir em ferramentas de atendimento e treinamento de sua equipe de SAC para um pós-venda impecável, as chances de seus clientes irem para a internet diminuem bastante. Em outro post, nós levantamos 05 erros comuns que você não pode cometer em seu atendimento ao cliente, clique aqui para saber mais.

No entanto, não ir para o Reclame Aqui é muito difícil, principalmente para uma empresa de grande porte. A filosofia a ser seguida não é impedir que a reclamação contra a sua empresa seja publicada no site, mas sim transformar a reclamação em um ponto positivo para sua empresa. Os clientes que pesquisarem a sua marca verão que, sim, problemas acontecem, mas que sua empresa é rápida em assumir seus erros e resolve-os da melhor forma possível.

Se engaje na ideia de transformar consumidores insatisfeitos em clientes fiéis!